Einwandbehandlung: Methoden, die kein Manipulieren sind

Was Einwandbehandlung eigentlich ist

Einwandbehandlung ist die Art, wie du auf Bedenken reagierst, die jemand im Verkaufsgespräch ausspricht. Nicht mehr und nicht weniger. Das Ziel ist nicht, den Einwand wegzuräumen. Das Ziel ist zu verstehen, was dahinter steckt, und dann gemeinsam zu klären, ob es ein echtes Hindernis ist.

Der Unterschied klingt klein und ist riesig. Wer Einwände wegräumen will, hört im Kopf schon die Antwort, während das Gegenüber noch redet. Wer verstehen will, hört zu. Das Gegenüber merkt sofort, was von beidem passiert.

Und noch etwas gehört an den Anfang: Ein Einwand ist ein gutes Zeichen. Wer sich die Mühe macht zu widersprechen, beschäftigt sich mit deinem Angebot. Die Gespräche, in denen alles gut klingt und danach nie wieder jemand antwortet, sind die verlorenen. Die Regel dahinter steht ausführlich im Leitfaden Einwandbehandlung, hier geht es um die konkreten Methoden.

Einwand oder Vorwand: der Prüfschritt vor jeder Methode

Bevor du irgendeine Methode anwendest, klärst du eine Sache: Ist das ein Einwand oder ein Vorwand?

Ein Einwand ist ein echtes Hindernis. Die Person will kaufen, aber ein Punkt steht im Weg, und sie spricht ihn aus, weil sie ihn geklärt haben will.

Ein Vorwand ist ein höflicher Ausweg. Die Person will nicht, und weil das unangenehm zu sagen ist, nennt sie einen Grund, der gesellschaftlich akzeptiert ist. Zeit und Geld sind die beiden beliebtesten.

Es gibt eine einzige Frage, die den Unterschied sichtbar macht. Sie heißt in der Literatur Isolationsfrage, und sie lautet sinngemäß:

"Angenommen, wir bekommen den Punkt sauber gelöst. Wäre es dann für Sie ein Ja?"

Kommt ein klares Ja, hast du einen Einwand vor dir und weißt genau, woran du arbeitest. Kommt Zögern, ein "naja" oder ein zweiter Grund, dann war der erste Grund nicht der Grund. Dann bringt dir keine Methode etwas, denn du beantwortest die falsche Frage.

Das ist der Schritt, den fast alle überspringen. Und es ist der Schritt, der am meisten Zeit spart.

Die acht Methoden mit Beispieldialog

Acht Methoden, sortiert danach, wie ehrlich sie sind: vier Fragen-Methoden, die in fast jeder Lage funktionieren, und vier Argumentations-Methoden, die nur mit echtem Zusammenhang durchgehen.

1. Die offene Gegenfrage

Du fragst nach, was genau gemeint ist. Das ist die unspektakulärste Methode und die, die am häufigsten reicht.

Kunde: "Das ist mir zu teuer."

Du: "Wenn Sie sagen zu teuer, worauf beziehen Sie das gerade?"

Was passiert: In neun von zehn Fällen bekommst du eine völlig andere Antwort, als du erwartet hast. "Zu teuer" wird zu "ich habe letztes Jahr 4.000 Euro für etwas Ähnliches ausgegeben und nichts kam dabei raus". Das ist kein Preisproblem, das ist ein Vertrauensproblem, und darauf antwortest du komplett anders.

Wann du sie nutzt: fast immer als erste Reaktion.

2. Die geschlossene Gegenfrage

Du gibst zwei Möglichkeiten vor und lässt wählen. Das ordnet ein Gespräch, das im Vagen bleibt.

Kunde: "Ich weiß nicht, ob das der richtige Zeitpunkt ist."

Du: "Liegt es eher am Budget in diesem Jahr oder daran, dass gerade andere Themen oben liegen?"

Was passiert: Die Person muss sich entscheiden, und du weißt danach, in welche Richtung du arbeitest. Der Nebeneffekt ist wichtiger: Sie merkt, dass du zwei Möglichkeiten mitdenkst und nicht nur eine Antwort abfeuerst.

Wann du sie nutzt: wenn die offene Frage etwas Unscharfes zurückgibt.

3. Die hypothetische Frage

Du schaltest das Hindernis gedanklich ab und schaust, was übrig bleibt. Das ist die Isolationsfrage von oben.

Kunde: "Ich müsste das mit meinem Partner besprechen."

Du: "Angenommen, Ihr Partner sagt Ja. Wären Sie selbst dann dabei?"

Was passiert: Du erfährst, ob der genannte Grund der echte ist. Und du erfährst, wer eigentlich entscheidet, was in vielen Gesprächen die wichtigere Information ist.

Wann du sie nutzt: immer, bevor du anfängst, einen Einwand zu bearbeiten.

4. Die Isolation

Du prüfst, ob es noch weitere Hindernisse gibt, bevor du dich in eines verbeißt.

Kunde: "Der Preis ist schwierig."

Du: "Verstanden. Gibt es neben dem Preis noch etwas, das dagegen spricht?"

Was passiert: Entweder kommt ein Nein, dann arbeitest du an genau einem Punkt. Oder es kommen noch zwei, dann weißt du, dass der Preis nur das war, was zuerst gesagt wurde. Ohne diesen Schritt löst du einen Einwand und der nächste steht sofort daneben.

Wann du sie nutzt: direkt nach der hypothetischen Frage.

5. Die Bumerang-Methode

Du nimmst den Einwand auf und gibst ihn als Argument zurück.

Kunde: "Ich habe gerade überhaupt keine Zeit dafür."

Du: "Das ist genau der Grund, warum wir überhaupt sprechen. Der Ablauf, den wir einrichten, existiert, damit die Zeit wieder da ist."

Was passiert, wenn es stimmt: Die Person sieht einen Zusammenhang, den sie vorher nicht gesehen hat. Das ist ehrliche Arbeit.

Was passiert, wenn es nicht stimmt: Sie hört einen rhetorischen Kniff und macht innerlich zu. Die Bumerang-Methode ist die am häufigsten missbrauchte, weil sie sich für fast jeden Einwand irgendwie hinbiegen lässt. Wenn dein Angebot das genannte Problem nicht wirklich löst, lass sie weg.

Wann du sie nutzt: nur, wenn der Zusammenhang echt ist und du ihn belegen kannst.

6. Die Ja-aber-Methode

Du stimmst zunächst zu und stellst dann einen Vorteil dagegen.

Kunde: "Das ist eine ganze Menge Geld."

Du: "Das stimmt, es ist eine Investition. Und sie rechnet sich ab dem Punkt, an dem Sie zwei Angebote im Monat mehr rausbekommen."

Was passiert: Das "aber" hebt die Zustimmung wieder auf, und die meisten Menschen hören genau das. Deshalb ersetzt du das "aber" durch "und", wie oben. Dann bleibt die Zustimmung stehen und dein Punkt kommt trotzdem an.

Wann du sie nutzt: wenn der Einwand sachlich richtig ist und du ihn nicht bestreiten willst.

7. Die Umdeutung

Du stellst den genannten Nachteil in einen anderen Zusammenhang, in dem er ein Vorteil ist.

Kunde: "Sie sind ja nur eine Person, kein großes Team."

Du: "Richtig. Das heißt, Sie sprechen in jedem Termin mit dem, der auch die Arbeit macht. Es gibt niemanden dazwischen, der etwas weitergibt."

Was passiert, wenn es stimmt: Der Punkt ist geklärt, weil er wahr ist.

Was passiert, wenn es nicht stimmt: Es klingt nach Schönreden, und Schönreden erkennt jeder. Umdeutung funktioniert nur bei Eigenschaften, die tatsächlich zwei Seiten haben.

8. Die Vorwegnahme

Du sprichst den Einwand selbst an, bevor das Gegenüber ihn nennt.

Du, ungefragt: "Bevor Sie fragen: Ja, es gibt günstigere Anbieter. Der Unterschied ist, dass Sie dort eine Vorlage bekommen und hier einen Ablauf, der auf Ihre Zahlen passt."

Was passiert: Der Einwand verliert seine Wucht, weil du ihn nicht fürchtest. Das schafft mehr Vertrauen als jede Antwort im Nachhinein.

Wann du sie nutzt: bei den zwei, drei Einwänden, die in deinen Gesprächen ohnehin fast immer kommen. Nicht öfter, sonst redest du Probleme herbei.

Die vier Schritte unter jeder Methode

Unter jeder der acht Methoden liegen dieselben vier Schritte: ausreden lassen, still bleiben, zurückgeben, fragen.

Keine Methode funktioniert, wenn die vier Schritte davor fehlen. Sie kosten zusammen etwa zwanzig Sekunden.

Ausreden lassen. Auch wenn du nach dem dritten Wort weißt, was kommt. Wer unterbrochen wird, wiederholt seinen Einwand später lauter.

Zwei Sekunden still bleiben. Das ist der unangenehmste der vier Schritte und der wirksamste. Eine sofortige Antwort klingt vorbereitet, eine Antwort nach zwei Sekunden klingt überlegt. Nebenbei füllt das Gegenüber die Stille oft selbst und liefert dir den echten Grund frei Haus.

Zurückgeben. Du sagst den Einwand in deinen eigenen Worten zurück: "Sie sagen also, das Budget steht dieses Jahr, aber der Zeitpunkt ist eng." Zwei Dinge passieren: Die Person fühlt sich gehört, und du merkst sofort, wenn du etwas falsch verstanden hast.

Fragen. Erst jetzt kommt eine der Methoden. Und in erstaunlich vielen Fällen ist der Einwand nach dem dritten Schritt schon kleiner geworden, weil er ausgesprochen und verstanden wurde.

Die drei Einwände, die fast immer kommen

"Zu teuer"

Der Satz heißt drei verschiedene Dinge, und deshalb ist die Standardantwort immer falsch.

1. Zu teuer für mein Budget. Es ist wirklich kein Geld da. Hier hilft ein kleinerer Einstieg oder ein anderer Zeitpunkt, kein Rabatt.
2. Zu teuer für den Wert, den ich erkenne. Das Geld wäre da, aber der Nutzen ist nicht klar geworden. Hier gehst du zurück ins Verstehen, nicht in die Rechtfertigung.
3. Ich habe einen günstigeren Vergleich. Dann geht es um den Unterschied, nicht um die Zahl.

Die Frage, die alle drei auseinandersortiert: "Wenn Sie sagen zu teuer, ist das gerade eine Budgetfrage oder eine Wertfrage?"

"Keine Zeit"

Fast immer ein Vorwand, und zwar ein sehr höflicher. Zeit ist der einzige Grund, den niemand hinterfragt. Deshalb ist hier die hypothetische Frage die richtige Antwort:

"Verstehe ich. Wenn es zeitlich passen würde, wäre es inhaltlich denn das Richtige für Sie?"

Kommt ein Ja, redet ihr über Termine. Kommt Zögern, war es nie eine Zeitfrage, und du sparst euch beiden drei Nachfassversuche.

"Ich muss darüber nachdenken"

Der häufigste Satz am Ende eines Gesprächs und der am schlechtesten behandelte. Die meisten reagieren mit Druck oder mit Rückzug. Beides ist falsch.

"Klar, machen Sie das. Damit ich Ihnen nichts Falsches mitgebe: Woran genau denken Sie noch?"

Nachdenken ist nie diffus. Es gibt einen konkreten Punkt, und den bekommst du mit dieser Frage in etwa der Hälfte der Fälle. Den anderen Fällen gibst du einen Termin: "Passt es, wenn ich mich Donnerstag melde?" Ein Datum ist kein Druck, es ist Verbindlichkeit.

Woran du merkst, dass es nach Manipulation klingt

Es gibt einen Test, der ohne Theorie auskommt.

Würdest du deine Antwort genauso geben, wenn dein Gegenüber die Methode kennt?

Bei der offenen Gegenfrage: ja, immer. Selbst wenn jemand weiß, dass du nachfragst, ist Nachfragen richtig. Bei einem konstruierten Bumerang: nein. Wenn die Person merkt, was du gerade machst, ist das Gespräch beschädigt.

Drei weitere Zeichen, dass eine Methode gerade kippt:

• Du antwortest schneller, als die Person zu Ende gesprochen hat
• Du hast auf jeden Einwand denselben Satz parat, unabhängig davon, wer vor dir sitzt
• Du willst den Einwand loswerden, statt ihn zu verstehen

Der Grund, warum das mehr als eine Stilfrage ist: Menschen kaufen bei Leuten, mit denen sie danach weiterarbeiten wollen. Ein Abschluss, der über einen rhetorischen Kniff zustande kommt, hält bis zum ersten Problem im Projekt. Wie das ganze Gespräch abläuft, in dem Einwände überhaupt vorkommen, steht in So führst du ein Verkaufsgespräch und in den Phasen des Verkaufsgesprächs.

Wie du dir deine eigenen Antworten zurechtlegst

Vorgefertigte Formulierungen aus einem Artikel klingen im Mund einer anderen Person immer falsch. Deswegen ist der letzte Schritt, dir deine eigenen zurechtzulegen. Das dauert eine halbe Stunde und hält jahrelang.

1. Sammle die echten Sätze. Nach den nächsten fünf Gesprächen schreibst du auf, welche Bedenken wörtlich gekommen sind. Nicht sinngemäß, wörtlich. Es werden weniger sein, als du denkst, meistens vier oder fünf, die sich wiederholen.
2. Sortiere in Einwand und Vorwand. Bei jedem: Wäre es ein Ja, wenn der Punkt gelöst wäre?
3. Schreib zu jedem echten Einwand eine Frage, keine Antwort. Die Frage, die dir zeigt, was wirklich dahinter steckt.
4. Schreib erst danach die Antwort, in deinen Worten, mit einem konkreten Beispiel aus deiner Arbeit statt mit einem Argument.
5. Lies sie einmal laut. Alles, was du in einem Gespräch unter Freunden nicht sagen würdest, fliegt raus.

Am Ende hast du eine halbe Seite. Das ist mehr wert als jede Liste mit zwanzig Techniken, weil es deine Sätze sind und deine Fälle.

Fazit

Erst der Prüfschritt, dann die Methode. Einwand oder Vorwand entscheidet, ob sich eine Antwort überhaupt lohnt. Die drei Fragen-Methoden funktionieren in fast jeder Lage, die vier Argumentations-Methoden nur dann, wenn der Zusammenhang echt ist. Der Prüfstein für jede davon: Würdest du genauso antworten, wenn dein Gegenüber die Methode kennt? Wer die eigenen vier oder fünf häufigsten Bedenken einmal wörtlich notiert, hat am Ende eine halbe Seite, die mehr nützt als jede Liste mit zwanzig Techniken.

Häufige Fragen

Welche Methode ist die beste?

Die offene Gegenfrage. Sie funktioniert bei jedem Einwand, sie kann nicht nach hinten losgehen, und sie liefert dir die Information, die du für alles Weitere brauchst.

Wie viele Methoden sollte ich beherrschen?

Drei. Die offene Gegenfrage, die hypothetische Frage und die Isolation. Damit deckst du den Alltag ab. Die anderen sind gut zu kennen, damit du sie erkennst, wenn sie bei dir angewendet werden.

Was mache ich, wenn der Einwand immer wiederkommt?

Nach der dritten Runde ist es kein Einwand mehr. Dann sprich es an: "Ich habe das Gefühl, wir drehen uns. Gibt es etwas, das wir noch nicht besprochen haben?" Meistens kommt dann der eigentliche Grund.

Funktionieren die Methoden auch am Telefon?

Ja, mit einer Änderung: Die Pause fühlt sich am Telefon doppelt so lang an. Halte sie trotzdem aus. Ohne Blickkontakt ist die Stille dein wichtigstes Signal, dass du wirklich zuhörst.

Und wenn der Einwand einfach stimmt?

Dann sag das. "Da haben Sie recht, das kann ich nicht leisten." Ein ehrliches Nein an der richtigen Stelle bringt dir mehr Empfehlungen als ein erzwungenes Ja. Mehr dazu im Leitfaden Einwandbehandlung.

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Wenn du das an deinen eigenen Gesprächen durchgehen willst: Erzähl mir, welcher Satz bei dir am häufigsten kommt und wo du danach hängen bleibst. Das Schlimmste, was passiert: du nimmst zwei, drei Fragen mit, die du im nächsten Gespräch direkt ausprobieren kannst. Erstgespräch anfragen