Die Ja-aber-Methode: warum sie meistens auffliegt

Was die Ja-aber-Methode ist

Bei der Ja-aber-Methode gibst du einem Einwand zuerst recht und bringst danach dein Gegenargument.

"Das ist eine erhebliche Summe." "Das stimmt, aber auf drei Jahre gerechnet sind das keine dreihundert Euro im Monat."

Der Gedanke dahinter ist nachvollziehbar. Wer einem Einwand sofort widerspricht, kämpft. Wer ihm erst zustimmt, nimmt Spannung heraus. Die Zustimmung soll das Gegenargument leichter annehmbar machen.

Sie tut das Gegenteil, und der Grund steckt in einem einzigen Wort.

Warum "aber" die Zustimmung löscht

Weil "aber" im Deutschen eine Einschränkung einleitet. Was davor steht, wird durch das, was danach kommt, relativiert. Das ist keine Auslegungssache, das ist die Funktion des Wortes.

Jeder kennt das aus dem Alltag. "Ich will dir nicht reinreden, aber." "Das Essen war gut, aber." "Sie machen das wirklich ordentlich, aber." In allen drei Fällen ist der erste Teil eine Formalität, und beide Seiten wissen es.

Im Verkaufsgespräch passiert dasselbe. Dein Gegenüber hört das Ja, registriert das Aber, und ordnet den ganzen Satz als Widerspruch ein. Der Unterschied zum offenen Widerspruch ist nur, dass er verpackt war, und diese Verpackung fällt auf.

Damit erreichst du zwei Dinge, die du nicht wolltest: Der Einwand ist nicht ausgeräumt, und dein Gegenüber weiß jetzt, dass du eine Technik benutzt.

Die Und-Fassung

Ein Wort ändert die Richtung. "Das stimmt. Und genau deshalb rechnen wir das auf drei Jahre."

Der Unterschied ist logisch klein und im Gespräch groß. Bei "aber" ersetzt dein Punkt den Einwand. Bei "und" kommt er dazu. Der Einwand bleibt stehen, dein Gegenüber behält recht, und trotzdem steht deine Information im Raum.

Diese Form kommt aus dem Improvisationstheater, wo sie die Grundregel ist: Man nimmt an, was der andere in die Szene bringt, und knüpft daran an. Wer verneint, beendet die Szene.

In der Praxis heißt das, dass du eine Formulierung finden musst, in der beides gleichzeitig wahr ist. Das ist Arbeit, und deshalb greifen die meisten zum "aber", das keine verlangt. Wenn du keine Und-Formulierung findest, ist das übrigens ein Hinweis: Vielleicht ist dein Argument doch ein Widerspruch, und dann sag es als solchen.

Warum die Rückfrage fast immer besser ist

Bevor du zwischen "aber" und "und" wählst, stellt sich eine andere Frage: Weißt du überhaupt, worauf du gerade antwortest?

"Das ist eine erhebliche Summe" kann heißen, dass kein Budget da ist. Es kann heißen, dass der Nutzen nicht klar wurde. Es kann heißen, dass jemand gerade laut denkt und in zwei Sekunden von selbst weiterredet.

Jede vorbereitete Antwort trifft eine dieser Möglichkeiten und geht an den anderen vorbei. Deshalb ist die erste Reaktion auf einen Einwand fast immer eine Frage: "Worauf beziehen Sie das gerade?"

Das kostet fünf Sekunden und spart die halbe Diskussion. In vielen Fällen stellt sich heraus, dass dein Argument gar nicht gebraucht wurde. Mehr dazu, welche Frageformen wann passen, steht im Artikel zu den Fragetechniken im Verkauf.

Woran dein Gegenüber die Technik erkennt

Drei Anzeichen verraten die Methode, und alle drei kommen daher, dass jemand eine Antwort abruft statt zuzuhören.

Die Pause fehlt. Eine Antwort, die sofort kommt, war vorbereitet. Wer wirklich zuhört, braucht einen Moment, um zu verstehen, was gemeint war. Diese eine Sekunde ist der Unterschied zwischen einer Antwort und einem Abruf.

Die Satzform wiederholt sich. Beim ersten Mal fällt es nicht auf. Beim dritten "Das ist ein wichtiger Punkt, aber" im selben Gespräch weiß jeder, was läuft.

Das Ja hängt in der Luft. "Das kann ich verstehen" bezieht sich auf nichts. "Dass drei Wochen Vorlauf bei Ihrem Zeitplan knapp sind, verstehe ich" bezieht sich auf etwas Gesagtes. Der zweite Satz ist nachweislich zugehört, der erste ist eine Floskel.

Alle drei Anzeichen haben dieselbe Ursache: Man hat Antworten parat und will sie loswerden, statt zuzuhören und danach zu antworten.

Der Fall, in dem das Ja komplett fehlt

Häufiger als das falsch verpackte Ja ist gar keins. Der Einwand kommt, und die Antwort beginnt sofort mit dem Argument.

"Das ist eine erhebliche Summe." "Auf drei Jahre gerechnet sind das keine dreihundert Euro im Monat."

Sachlich mag das stimmen. Für den, der den Einwand geäußert hat, klingt es, als hätte man ihn übergangen. Er hat etwas gesagt, was ihm wichtig genug war, es auszusprechen, und die Reaktion darauf ist eine Rechnung.

Deshalb ist die Grundidee hinter der Ja-aber-Methode nicht falsch. Falsch ist nur die Ausführung. Ein Mensch, der einen Einwand äußert, will zuerst wissen, dass er gehört wurde. Das ist keine Verkaufstechnik, das ist eine allgemeine Eigenschaft von Gesprächen.

Der Unterschied zwischen den Varianten ist am Ende einfach: Beim fehlenden Ja fühlt sich dein Gegenüber übergangen. Beim Ja-aber fühlt er sich abgeholt und danach übergangen. Beim Ja-und bleibt sein Punkt stehen, und deiner kommt dazu. Bei der Rückfrage findest du erst heraus, ob du überhaupt einen brauchst.

Wann der Widerspruch berechtigt ist

Es gibt Fälle, in denen ein Einwand schlicht falsch ist. Eine Zahl wurde verwechselt, eine Annahme stimmt nicht, jemand geht von einer Leistung aus, die im Angebot gar nicht enthalten war.

Dann widersprichst du. Klar, ohne Verpackung: "Da muss ich kurz einhaken, die Zahl bezieht sich auf etwas anderes."

Diesen Widerspruch in ein Ja-aber zu verpacken wäre die schlechtere Wahl, weil das Ja unehrlich wäre. Du stimmst ja nicht zu, du korrigierst. Ein klarer Widerspruch in einer Sachfrage kostet nichts, im Gegenteil: Er zeigt, dass du auch dann etwas sagst, wenn es unbequem ist.

Der Unterschied zur Ja-aber-Methode liegt in der Ehrlichkeit der ersten Hälfte. Wer zustimmt, weil er zustimmt, kann danach ergänzen. Wer zustimmt, um danach zu widersprechen, hätte gleich widersprechen können.

Wie du dir die Und-Fassung angewöhnst

Die Umstellung von "aber" auf "und" klappt nicht im Gespräch. Sie klappt davor, an drei oder vier Sätzen, die du ohnehin ständig sagst.

Schritt eins: die drei Einwände aufschreiben, die bei dir am häufigsten kommen. Nicht zehn. Drei. Bei den meisten sind es der Preis, der Zeitpunkt und eine Variante von "wir hatten schon mal jemanden dafür".

Schritt zwei: deine übliche Antwort notieren, so wie du sie wirklich sagst. Nicht die geschliffene Fassung. Fast immer steht darin ein "aber", ein "allerdings" oder ein "trotzdem".

Schritt drei: den Satz neu setzen, ohne diese Wörter. Das ist der eigentliche Aufwand. Für "Das ist eine erhebliche Summe" reicht "Das stimmt. Und deshalb schauen wir uns vorher an, was das Problem Sie im Jahr kostet, damit die Zahl einen Vergleich hat."

Wenn dir zu einem Einwand keine Und-Fassung einfällt, hast du etwas gelernt: Dein Argument ist an dieser Stelle ein Widerspruch. Dann gehört es auch als Widerspruch gesagt, oder es gehört gar nicht gesagt.

Drei Sätze, einmal aufgeschrieben, decken den größten Teil der Gespräche ab. Mehr braucht es nicht, und mehr merkt man sich ohnehin nicht.

Wo die Methode im Werkzeugkasten steht

Die Ja-aber-Methode gehört zu den Techniken, die auf Argumentation beruhen, nicht auf Fragen. Und das ist die entscheidende Sortierung.

Fragen-Methoden funktionieren fast immer, weil eine Frage nichts behauptet. Argumentations-Methoden funktionieren nur mit echtem Zusammenhang, weil sie eine Aussage treffen, und Aussagen kann man auch dann treffen, wenn sie nicht stimmen. Genau deshalb hört man ihnen an, ob sie gemeint sind.

Die vollständige Sortierung der acht gängigen Methoden nach diesem Maßstab steht in der Übersicht der Einwandbehandlungs-Methoden. Die Ja-aber-Methode steht dort in der zweiten Gruppe, zusammen mit Bumerang, Umdeutung und Vorwegnahme.

Die Herkunft und warum sie so verbreitet ist

Die Methode stammt nicht aus dem Verkauf. Sie stammt aus der Rhetorik und heißt dort Konzession: Man räumt dem Gegner einen Punkt ein, um den eigenen Standpunkt danach glaubwürdiger zu machen.

In der Rede vor Publikum funktioniert das gut. Wer zugibt, dass die Gegenseite in einem Punkt recht hat, gilt als fair, und das Publikum hört den Rest offener. Entscheidend ist dabei: Der Gegner ist nicht der Adressat. Angesprochen wird das Publikum.

Im Verkaufsgespräch gibt es kein Publikum. Der, dem du einen Punkt einräumst, ist derselbe, den du überzeugen willst, und er merkt sofort, ob das Einräumen echt war. Deshalb überträgt sich die Technik so schlecht.

Verbreitet ist sie trotzdem, und dafür gibt es einen praktischen Grund: Sie lässt sich in einem Satz erklären und braucht keine Vorbereitung auf den einzelnen Kunden. Damit ist sie ideal für Verkaufsschulungen und schlecht für echte Gespräche.

Was passiert, wenn du gar nicht antwortest

Die am seltensten genannte Möglichkeit ist, den Einwand stehen zu lassen und weiterzuhören.

Nicht jeder Einwand verlangt eine Reaktion. Manche Sätze sind lautes Nachdenken. Wer "das ist schon eine Menge Geld" sagt und zwei Sekunden Ruhe bekommt, redet in vielen Fällen selbst weiter, und was danach kommt, ist die eigentliche Information: "andererseits geben wir für die Software das Doppelte aus".

Diese zwei Sekunden sind schwer auszuhalten, weil sich jeder Einwand nach einem Ball anfühlt, den man fangen muss. Er ist aber oft nur ein Gedanke, der ausgesprochen wurde.

Die Faustregel dafür ist einfach: Steht am Ende ein Fragezeichen, antwortest du. Steht dort keins, kannst du warten.

Drei Formulierungen im Vergleich

Ein Kunde sagt: "Wir hatten schon mal jemanden dafür, das hat nichts gebracht."

Ja-aber: "Das kann ich verstehen, aber wir arbeiten da anders." Der Satz sagt nichts Konkretes, entwertet die Erfahrung des Kunden und behauptet einen Unterschied, ohne ihn zu benennen.

Ja-und: "Das glaube ich sofort, das höre ich öfter. Und genau deshalb würde ich vorher gern wissen, was damals konkret gemacht wurde." Der Einwand bleibt stehen, und der Satz führt weiter.

Rückfrage: "Was war damals der Punkt, an dem es gekippt ist?" Keine Zustimmung, kein Argument, nur Interesse. In neun von zehn Fällen die beste Reaktion, weil die Antwort darauf dein ganzes weiteres Gespräch verändert.

Die dritte Fassung ist die kürzeste und die schwerste, weil sie voraussetzt, dass du auf dein vorbereitetes Argument verzichtest.

Ein zweites Beispiel, weil der Unterschied bei Zeit-Einwänden noch deutlicher wird. Ein Kunde sagt: "Wir haben dafür gerade keine Kapazität."

Ja-aber: "Verstehe ich, aber gerade dann lohnt es sich ja." Das ist eine Behauptung gegen die Selbsteinschätzung des Kunden, und sie kommt entsprechend an.

Ja-und: "Verstehe ich, das ist bei den meisten der Punkt. Und deshalb würde ich gern vorher klären, wie viel Zeit es auf Ihrer Seite tatsächlich kostet, damit Sie das einschätzen können."

Rückfrage: "Woran fehlt es gerade, an Stunden oder an Köpfen?" Danach reden zwei Leute über dasselbe Problem statt über zwei verschiedene.

Die Ja-aber-Falle in Mails und Angeboten

Schriftlich ist der Effekt stärker, weil der Leser Zeit hat, den Satz zweimal zu lesen.

"Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich verstehe Ihren Punkt zum Zeitplan gut, allerdings ist eine kürzere Umsetzung aus unserer Sicht nicht realistisch." Das ist dieselbe Konstruktion mit einem anderen Wort, und in einer Mail steht sie stehend da, jederzeit nachlesbar.

Drei Wörter lösen dasselbe aus wie "aber": allerdings, jedoch, dennoch. Wer sie streicht und den Satz neu setzt, muss sich entscheiden, und genau das ist der Gewinn. Entweder stimmst du zu, dann steht die Zustimmung allein. Oder du widersprichst, dann steht der Widerspruch allein.

Für eine Mail, die einen Einwand aufgreift, gibt es eine einfache Reihenfolge, die ohne Verpackung auskommt: den Punkt des anderen in eigenen Worten wiederholen, damit er sich verstanden fühlt. Dann die Sachlage. Dann eine Frage, mit der das Gespräch weiterläuft.

Was auch hier gilt: Wer schriftlich auf einen Einwand antwortet, ohne vorher nachgefragt zu haben, argumentiert gegen eine Vermutung. In einer Mail lässt sich das nicht mehr korrigieren.

Fazit

Die Ja-aber-Methode ist bekannt, weil sie einfach zu lernen ist, und sie funktioniert schlecht, weil sie einfach zu erkennen ist.

Wer sie trotzdem benutzen will, tauscht ein Wort. Aus "aber" wird "und", und aus einem verpackten Widerspruch wird eine Ergänzung.

Wer besser fahren will, stellt vorher eine Frage. Die meisten vorbereiteten Argumente passen nämlich gar nicht zu dem, was gerade gemeint war.

Häufige Fragen

Was ist die Ja-aber-Methode?

Bei der Ja-aber-Methode gibst du einem Einwand zuerst recht und stellst danach dein Gegenargument dagegen: "Das stimmt, aber auf drei Jahre gerechnet sieht es anders aus." Sie gehört zu den bekanntesten Techniken der Einwandbehandlung und zu denen, die am häufigsten auffliegen, weil das Wort "aber" die Zustimmung davor wieder aufhebt.

Warum funktioniert Ja-aber oft nicht?

Weil "aber" den ersten Satzteil entwertet. Jeder kennt das Muster aus dem Alltag: Wer "das ist ein guter Punkt, aber" hört, weiß, dass gleich ein Widerspruch kommt, und hört ab da anders zu. Das Ja war dann Höflichkeit und keine Zustimmung, und genau so kommt es an.

Was ist der Unterschied zwischen Ja-aber und Ja-und?

Bei "Ja, und" bleibt der Einwand stehen und dein Punkt kommt dazu. Bei "Ja, aber" ersetzt dein Punkt den Einwand. Der Unterschied ist ein Wort und im Ergebnis groß: Die erste Fassung lässt deinem Gegenüber recht, die zweite nimmt es ihm wieder weg.

Wann kann ich die Ja-aber-Methode trotzdem einsetzen?

Wenn der Einwand sachlich falsch ist und richtiggestellt werden muss, etwa bei einer verwechselten Zahl oder einer Annahme, die nicht stimmt. Dann ist der Widerspruch angebracht, und ihn zu verpacken wäre unehrlich. In allen anderen Fällen ist die Rückfrage oder die Und-Fassung die bessere Wahl.

Woran merkt mein Gegenüber, dass ich eine Technik benutze?

An drei Dingen: Deine Antwort kommt zu schnell, auf jeden Einwand folgt dieselbe Satzform, und dein Ja bezieht sich auf nichts Konkretes aus dem, was gesagt wurde. Alle drei entstehen dadurch, dass man Antworten vorbereitet hat und sie abrufen will, statt zuzuhören.

Was mache ich statt Ja-aber?

In den meisten Fällen zuerst nachfragen: "Was genau meinen Sie damit?" Danach weißt du, ob dein vorbereitetes Argument überhaupt zum Einwand passt, und in vielen Fällen passt es nicht. Wenn du danach etwas beitragen willst, hängst du es mit "und" an, statt es mit "aber" dagegenzustellen.

Ist die Ja-aber-Methode manipulativ?

Sie kann es sein. Der Prüfstein ist, ob du genauso antworten würdest, wenn dein Gegenüber die Methode kennt. Ein ehrlich gemeintes Zugeständnis hält diesem Test stand. Ein Ja, das nur als Anlauf für das Gegenargument dient, hält ihm nicht stand, und die meisten Menschen merken den Unterschied, auch wenn sie ihn nicht benennen können.

Gibt es die Methode auch außerhalb vom Verkauf?

Ja, sie stammt aus der Gesprächsführung allgemein und taucht in Verhandlungen, in Mitarbeitergesprächen und in der Moderation auf. Die Improvisationstheater-Regel "Ja, und" ist derselbe Gedanke von der anderen Seite: Wer den Beitrag des anderen stehen lässt und daran anknüpft, hält das Gespräch offen.